Emma K. Macdonald

Hugh N. Wilson

Umut Konuş

<p>Pocos desafíos de marketing son más difíciles que identificar e influir en los factores que impulsan las actitudes y el comportamiento de los clientes. Tradicionalmente, los ejecutivos se basaban en una combinación de datos cuantitativos de las encuestas (como las que hacen un seguimiento de la satisfacción de los clientes y la imagen de la marca) y de información cualitativa de los grupos focales y las entrevistas.</p>

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<p><span class="reprint">Reprint: R1209H</span> </p>
<p>To identify what influences the attitudes and behavior of customers, most companies rely on surveys, focus groups, and ethnographic research. The trouble is, surveys and focus groups tap customers&#8217; memories, which are unreliable, and the presence of observers can cause customers to alter their behavior. The authors, three academics, believe they have found a new research tool without those flaws: real-time experience tracking. Conducted over mobile phones, RET allows companies to inexpensively collect instant, unbiased feedback from customers 24 hours a day. </p>
<p>In RET, participants supply the answers to a four-question survey every time they encounter a brand, be it through a direct interaction, such as a purchase or ad, or an indirect one, such as a conversation with another customer. The process is incredibly simple: They need only text a four-character message. One major benefit is that RET allows firms to track campaigns as they unfold and readjust them toward the most effective tactics.        </p>
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<p>You really need to know only four things about each customer encounter with your brand.</p>
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<p>This article describes how a growing number of companies, such as Schweppes, Energizer, and Fox, are using RET to inform their marketing decisions, increase sales, and help customers improve their own experiences.</p>

Better Customer Insight—in Real Time

<p><span class="reprint"> Reimpresión: R1209H</span> </p> <p> Para identificar lo que influye en las actitudes y el comportamiento de los clientes, la mayoría de las empresas se basan en encuestas, grupos focales e investigaciones etnográficas. El problema es que las encuestas y los grupos focales aprovechan la memoria de los clientes, lo que no es fiable, y la presencia de observadores puede provocar que los clientes cambien su comportamiento. Los autores, tres académicos, creen haber encontrado una nueva herramienta de investigación sin esos defectos: el seguimiento de la experiencia en tiempo real. Realizado a través de teléfonos móviles, RET permite a las empresas recopilar de forma económica comentarios instantáneos e imparciales de los clientes las 24 horas del día.</p> <p> En RET, los participantes responden a una encuesta de cuatro preguntas cada vez que encuentran una marca, ya sea mediante una interacción directa, como una compra o un anuncio, o indirecta, como una conversación con otro cliente. El proceso es increíblemente sencillo: solo necesitan enviar un mensaje de cuatro caracteres. Una de las principales ventajas es que RET permite a las empresas hacer un seguimiento de las campañas a medida que se desarrollan y reajustarlas hacia las tácticas más eficaces.</p> 
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  <p> Realmente solo necesita saber cuatro cosas sobre cada encuentro de cliente con su marca.</p> 
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</div> <p> Este artículo describe cómo un número creciente de empresas, como Schweppes, Energizer y Fox, utilizan RET para fundamentar sus decisiones de marketing, aumentar las ventas y ayudar a los clientes a mejorar sus propias experiencias.</p>

Mejor visi&oacute;n de los clientes, en tiempo real

Reprint: R1209H To identify what influences the attitudes and behavior of customers, most companies rely on surveys, focus groups, and ethnographic research. The trouble is, surveys and focus groups tap customers’ memories, which are unreliable, and the presence of observers can cause customers to alter their behavior. The authors, three academics, believe they have found a new research tool without those flaws: real-time experience tracking. Conducted over mobile phones, RET allows companies to inexpensively collect instant, unbiased feedback from customers 24 hours a day. In RET, participants supply the answers to a four-question survey every time they encounter a brand, be it through a direct interaction, such as a purchase or ad, or an indirect one, such as a conversation with another customer. The process is incredibly simple: They need only text a four-character message. One major benefit is that RET allows firms to track campaigns as they unfold and readjust them toward the most effective tactics. You really need to know only four things about each customer encounter with your brand. This article describes how a growing number of companies, such as Schweppes, Energizer, and Fox, are using RET to inform their marketing decisions, increase sales, and help customers improve their own experiences.

Mejor visión de los clientes, en tiempo real

Resumen.

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