Emma K. Macdonald

Hugh N. Wilson

Umut Konuş

<p>Poucos desafios de marketing são mais difíceis do que identificar e influenciar o que impulsiona as atitudes e o comportamento dos clientes. Tradicionalmente, os executivos confiam em uma combinação de dados quantitativos de pesquisas (como aquelas que monitoram a satisfação do cliente e a imagem da marca) e insights qualitativos de grupos focais e entrevistas.</p>

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<p><span class="reprint">Reprint: R1209H</span> </p>
<p>To identify what influences the attitudes and behavior of customers, most companies rely on surveys, focus groups, and ethnographic research. The trouble is, surveys and focus groups tap customers&#8217; memories, which are unreliable, and the presence of observers can cause customers to alter their behavior. The authors, three academics, believe they have found a new research tool without those flaws: real-time experience tracking. Conducted over mobile phones, RET allows companies to inexpensively collect instant, unbiased feedback from customers 24 hours a day. </p>
<p>In RET, participants supply the answers to a four-question survey every time they encounter a brand, be it through a direct interaction, such as a purchase or ad, or an indirect one, such as a conversation with another customer. The process is incredibly simple: They need only text a four-character message. One major benefit is that RET allows firms to track campaigns as they unfold and readjust them toward the most effective tactics.        </p>
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<p>You really need to know only four things about each customer encounter with your brand.</p>
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<p>This article describes how a growing number of companies, such as Schweppes, Energizer, and Fox, are using RET to inform their marketing decisions, increase sales, and help customers improve their own experiences.</p>

Better Customer Insight—in Real Time

<p><span class="reprint"> Reimpressão: R1209H</span> </p> <p> Para identificar o que influencia as atitudes e o comportamento dos clientes, a maioria das empresas confia em pesquisas, grupos focais e pesquisas etnográficas. O problema é que pesquisas e grupos focais exploram as memórias dos clientes, que não são confiáveis, e a presença de observadores pode fazer com que os clientes alterem seu comportamento. Os autores, três acadêmicos, acreditam ter encontrado uma nova ferramenta de pesquisa sem essas falhas: o rastreamento da experiência em tempo real. Conduzido por meio de telefones celulares, o RET permite que as empresas coletem feedback instantâneo e imparcial dos clientes de forma econômica 24 horas por dia.</p> <p> No RET, os participantes fornecem as respostas a uma pesquisa de quatro perguntas sempre que encontram uma marca, seja por meio de uma interação direta, como uma compra ou anúncio, ou indireta, como uma conversa com outro cliente. O processo é incrivelmente simples: eles precisam apenas enviar uma mensagem de texto com quatro caracteres. Um grande benefício é que o RET permite que as empresas acompanhem as campanhas à medida que elas se desenrolam e as reajustem de acordo com as táticas mais eficazes.</p> 
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  <p> Você realmente precisa saber apenas quatro coisas sobre cada encontro do cliente com sua marca.</p> 
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</div> <p> Este artigo descreve como um número crescente de empresas, como Schweppes, Energizer e Fox, está usando o RET para informar suas decisões de marketing, aumentar as vendas e ajudar os clientes a melhorar suas próprias experiências.</p>

Melhor vis&atilde;o do cliente &mdash; em tempo real

Reprint: R1209H To identify what influences the attitudes and behavior of customers, most companies rely on surveys, focus groups, and ethnographic research. The trouble is, surveys and focus groups tap customers’ memories, which are unreliable, and the presence of observers can cause customers to alter their behavior. The authors, three academics, believe they have found a new research tool without those flaws: real-time experience tracking. Conducted over mobile phones, RET allows companies to inexpensively collect instant, unbiased feedback from customers 24 hours a day. In RET, participants supply the answers to a four-question survey every time they encounter a brand, be it through a direct interaction, such as a purchase or ad, or an indirect one, such as a conversation with another customer. The process is incredibly simple: They need only text a four-character message. One major benefit is that RET allows firms to track campaigns as they unfold and readjust them toward the most effective tactics. You really need to know only four things about each customer encounter with your brand. This article describes how a growing number of companies, such as Schweppes, Energizer, and Fox, are using RET to inform their marketing decisions, increase sales, and help customers improve their own experiences.

Melhor visão do cliente — em tempo real

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