Cómo contrarrestar las noticias falsas

La idea en pocas palabras El problema Las noticias falsas - "noticias" fabricadas deliberadamente y diseñadas para hacerse virales- suponen una amenaza cada vez mayor para la reputación de las empresas, pero las respuestas tradicionales -ignorar los rumores, exigir que se retiren o emitir correcciones de los hechos- suelen ser insuficientes. Por qué ocurre Las empresas luchan para combatir las noticias falsas en parte porque incluso las personas que saben que la información es falsa ajustan sus propias opiniones y acciones en función de lo que creen que piensa la mayoría. La solución Las empresas deben desplegar sistemas de alerta temprana para rastrear la desinformación y la dinámica de la influencia social; cultivar la transparencia proactiva con los stakeholders y las personas influyentes; y activar aliados creíbles para inundar los canales con narrativas de apoyo. El 10 de noviembre de 2022, un tuit causó conmoción en la industria farmacéutica. Una cuenta verificada de Twitter (ahora X) que decía representar a Eli Lilly, uno de los gigantes farmacéuticos mundiales, anunció que la farmacéutica empezaría a suministrar insulina de forma gratuita. En cuestión de horas, el post se hizo viral, cosechando más de 11.000 me gusta y 1.500 retweets. El impacto fue inmediato: Las búsquedas en Internet sobre Eli Lilly aumentaron más de un 80% en sólo un día. Para millones de personas dependientes de la insulina, el "anuncio" significaba un avance potencial en la larga batalla sobre el precio del medicamento. Había un problema: el tuit era falso, publicado desde una cuenta parodia. Aunque la cuenta oficial de Eli Lilly aclaró rápidamente la situación, el daño ya estaba hecho. El valor de las acciones de la compañía cayó un 4%, sacudiendo a los inversores que temían un golpe significativo a los beneficios y reavivando acalorados debates públicos sobre el coste de la insulina. No era la primera vez que la industria se veía sacudida por un escándalo de noticias falsas. Varios meses antes, apareció en Internet un vídeo manipulado del CEO de Pfizer, Albert Bourla, en el que parecía decir: "Para 2023, reduciremos el número de personas en el mundo en un 50%". Los indignados espectadores exigieron su detención, tachando a las empresas farmacéuticas de "malvadas". Por supuesto, el vídeo había sido editado. Bourla había afirmado en realidad que "reduciremos en un 50% el número de personas en el mundo que no pueden permitirse nuestros medicamentos". Las noticias falsas no son un problema exclusivo de la industria farmacéutica. Se ha cebado con el sector financiero (Metro Bank), los bienes de consumo (Coca-Cola), los restaurantes (McDonald's), las aerolíneas (Delta), el entretenimiento (Disney), la industria de la moda (Victoria's Secret), la industria del automóvil (Tesla) y otros. Las noticias falsas también han demostrado ser disruptivas en la política, erosionando la confianza en las instituciones democráticas, profundizando la polarización, influyendo en la percepción del voto e influyendo en los resultados de elecciones muy reñidas. Por desgracia, las noticias falsas son un problema persistente que probablemente no desaparecerá. Aunque muchos adultos estadounidenses se sienten seguros de su capacidad para detectar noticias falsas, el 38% de los usuarios de medios sociales de Estados Unidos han compartido accidentalmente una noticia falsa, según la Trusted Web Foundation. Para complicar aún más las cosas, las noticias falsas se difunden mucho más rápido que las reales: tienen hasta un 70% más de probabilidades de ser compartidas, según un estudio de noticias en Twitter realizado por investigadores del MIT. Y con cada compartición, gana impulso: Cuanto más se comparte, más parece verdadera y más gente la comparte. Es probable que las noticias falsas se conviertan en un problema aún mayor en los próximos años, a medida que la confianza en los medios de comunicación tradicionales siga erosionándose, los avances en la IA y las tecnologías de edición de vídeo hagan que los contenidos fabricados sean casi indistinguibles de la realidad y las empresas de medios sociales abdiquen de sus responsabilidades de moderación de contenidos, como hizo Meta a principios de 2025 cuando anunció que Facebook dejaría de comprobar los hechos de los contenidos de sus plataformas. Las noticias falsas son distintas de la desinformación o los rumores falsos, que pueden definirse como contenidos falsos compartidos con independencia de la intención. En cambio, las noticias falsas son un tipo específico de desinformación: Se fabrica deliberadamente como una "noticia" con la intención de engañar, se transmite por los medios sociales y se caracteriza por su viralidad. El libro de jugadas corporativo tradicional para responder a la desinformación o a los rumores falsos asume que una empresa se está relacionando con actores que quieren aclarar las cosas o que están abiertos a la persuasión basada en hechos. Las empresas deben ignorar la información, esforzarse por eliminarla o proporcionar hechos e información precisa para desmentir las afirmaciones falsas. Este enfoque de comprobación de los hechos suele implicar la emisión de declaraciones a través de sus propios canales de medios de comunicación, como las páginas corporativas de Facebook o las cuentas X, como hizo Eli Lilly. Cuando se trata de noticias falsas, todos esos enfoques son insuficientes. A través de nuestra propia investigación y de décadas de experiencia en el estudio y asesoramiento sobre la gestión de la reputación, hemos descubierto que los métodos convencionales no consiguen abordar todo el alcance del reto, por varias razones. En primer lugar, ignorar las noticias falsas rara vez es eficaz. Los directivos suelen asumir que una reputación sólida sirve como defensa natural, creyendo que las noticias falsas no se tomarán lo suficientemente en serio como para afectar a la empresa. Sin embargo, en una era en la que la desinformación puede propagarse con una rapidez y un alcance sin precedentes, el silencio puede ser arriesgado. En segundo lugar, pedir a los medios de comunicación y a las plataformas de redes sociales que retiren o corrijan rápidamente los contenidos perjudiciales es un primer paso importante, pero no basta para detener el flujo. Las noticias falsas resurgen a menudo a través de capturas de pantalla, reposts o formatos alternativos, lo que hace casi imposible contener su propagación por completo. En tercer lugar, y aún más frustrante, corregir el registro con hechos hace poco por cambiar la narrativa. Por ejemplo, cuando Wayfair se enfrentó a acusaciones infundadas de tráfico de niños en 2020, las aclaraciones de la empresa no consiguieron evitar que los rumores se hicieran virales y llegaran finalmente a unos 4,5 millones de personas. Y cuando la aerolínea árabe Saudia se enfrentó a falsas acus aciones de segregar a hombres y mujeres en sus vuelos, los portavoces de la empresa negaron las afirmaciones en entrevistas periodísticas. A pesar de sus esfuerzos, la noticia falsa cobró vida propia, suscitando continuos debates en línea sobre la islamofobia, el acoso sexual en los aviones y los malentendidos culturales, conversaciones que siguieron propagando la noticia falsa. El atractivo de las noticias falsas ¿Qué ocurre aquí? Muchos ejecutivos no comprenden la naturaleza viral del problema y a menudo pueden amplificar inadvertidamente las noticias falsas al hablar de ellas. Este fenómeno se conoce como el "efecto Streisand", llamado así por la actriz y cantante Barbra Streisand, cuyos intentos infructuosos de evitar que se difundiera la noticia sobre su domicilio hicieron que, sin querer, se conociera más ampliamente. Una vez que una noticia falsa alcanza cierto umbral, los esfuerzos por suprimirla serán en gran medida en vano. Por ejemplo, en 2016, PepsiCo se enfrentó a una crisis viral de noticias falsas cuando circularon por las redes sociales historias que afirmaban falsamente que la CEO Indra Nooyi había dicho a los partidarios de Trump que "se llevaran su negocio a otra parte". La desinformación se propagó rápidamente, provocando llamamientos al boicot y haciendo caer temporalmente las acciones de PepsiCo. La respuesta de la empresa -una breve aclaración- fue demasiado lenta y tenue para contrarrestar la indignación viral, lo que dañó la confianza de los consumidores. Los esfuerzos basados en hechos para combatir las noticias falsas ignoran una idea clave de la psicología humana. Las opiniones de las personas suelen estar moldeadas menos por su propio punto de vista que por su percepción de lo que creen los demás, un fenómeno que los psicólogos conductistas denominan "prueba social". Tendemos a dejarnos influir excesiva e inconscientemente por lo que creemos que es la opinión mayoritaria. Eso es un problema cuando se trata de noticias falsas, porque la gente cree que a los demás les afectan más las noticias falsas que a ellos mismos. Una encuesta de Ipsos realizada en 2023 en 29 países pone de manifiesto esta disparidad: Mientras que el 66% de los encuestados expresó su confianza en su capacidad para distinguir las noticias reales de las falsas, sólo el 44% creía que la persona media podía hacerlo. Dado que las personas piensan y actúan de acuerdo con lo que perciben como la opinión mayoritaria, pueden seguir viéndose afectadas por las noticias falsas, aunque sepan que son falsas. Nuestra investigación, que examina el impacto de las noticias falsas en la reputación de las empresas, revela resultados similares, pero va aún más lejos al mostrar el preocupante efecto de las noticias falsas en los juicios y comportamientos de los individuos. En una serie de experimentos, expusimos a los participantes a noticias falsas sobre diferentes empresas y luego medimos sus juicios sobre la reputación de las empresas, así como lo que pensaban que eran los juicios de los demás antes y después de la exposición a las noticias falsas. Las noticias falsas se modelaron a partir de historias que circulaban realmente por Internet para aumentar el realismo, pero se modificaron ligeramente para evitar sesgos de memoria. En nuestro primer experimento, cada participante leyó una descripción de una aerolínea que era positiva, negativa o neutra y, a continuación, leyó una noticia falsa en la que se acusaba a la aerolínea de expulsar a pasajeros de un avión por hablar árabe. La historia se basaba en noticias falsas reales que se habían compartido en Internet sobre Delta en 2016 y marcadas como falsas por Snopes.com. A continuación, medimos cómo la historia afectaba a los juicios personales de los participantes sobre la aerolínea, así como a sus creencias sobre cómo veían los demás a la aerolínea. También comprobamos si la conciencia de que la noticia era falsa influía en los juicios: A la mitad de los participantes se les mostró una "advertencia de noticia falsa", y la otra mitad no recibió ninguna advertencia. Descubrimos que la advertencia tenía un efecto mínimo en los juicios sobre la reputación. En otro experimento, seguimos un enfoque similar pero cambiamos la empresa (un fabricante de hardware) y la noticia falsa (baterías que explotan). En ambos experimentos, comprobamos sistemáticamente que los individuos creían que la noticia falsa afectaría más a los demás que a ellos mismos. Este efecto fue especialmente pronunciado en el caso de las empresas que tenían una reputación positiva. En una época en la que la información es abundante y poco fiable, Joseph Ernst, de Sideline Collective, imagina un mundo en el que no hay nada en las noticias. En un tercer estudio, descubrimos que los individuos ajustaban sus propios juicios sobre la reputación y sus intenciones de comportamiento en función de lo que creían que pensaban los demás. Se colocó a los participantes en un chat de grupo simulado en el que se pidió a todos que discutieran una noticia sobre una cadena de restaurantes. La noticia afirmaba falsamente que se había encontrado veneno para ratas en la comida de la empresa. Antes de unirse al chat, a algunos participantes se les dijo que los demás miembros del grupo tenían una buena opinión de la empresa; a otros participantes se les dijo que el grupo juzgaba a la empresa con más dureza. Los resultados fueron sorprendentes. Incluso cuando los participantes sabían que la historia era falsa, sus propias opiniones e intenciones de comportamiento cambiaron de acuerdo con lo que pensaban que creían los demás. En general, nuestros hallazgos nos dicen que no basta con señalar las noticias falsas como tales: La gente asume que los demás siguen creyendo las noticias falsas, y esta percepción influye en cómo piensan y actúan ellos mismos. A pesar de estos desalentadores resultados, nuestra investigación sugiere varias formas en que las empresas pueden mejorar su respuesta a las noticias falsas. Aprovechando las tácticas de la prueba social -un complemento poderoso, aunque a menudo pasado por alto, de las respuestas tradicionales a las noticias falsas basadas en hechos- las empresas pueden construir una defensa más resistente contra la desinformación. Aprovechar el poder de la prueba social Para combatir eficazmente la desinformación, las organizaciones deben difundir la percepción de que las noticias falsas carecen de credibilidad generalizada no sólo porque son demostrablemente falsas, sino también porque los demás no las creen. Eso significa elaborar una estrategia multicanal que aborde las falsedades y al mismo tiempo señale que los expertos, los pares y otros stakeholder clave reconocen la desinformación. El objetivo no es sólo corregir el registro; es demostrar que la reputación de la empresa permanece intacta a los ojos de los que importan. Cuando una empresa demuestra que las opiniones de los stakeholders no se ven afectadas por las noticias falsas, puede neutralizar eficazmente -o al menos suavizar- el daño a la reputación. Las tácticas de prueba social no sustituyen a las estrategias basadas en la información, como las correcciones, sino que las potencian. Integrando ambos enfoques, las empresas pueden desarrollar una respuesta más sólida y eficaz a las noticias falsas. Basándonos en nuestra investigación, ofrecemos tres formas de aprovechar la prueba social para contrarrestar la desinformación: controlar la resonancia social, garantizar la transparencia y activar a los aliados. Para ilustrar estos principios, presentamos un escenario plausible de una empresa ficticia de alimentos ecológicos -Vero Organics- cuya reputación de productos libres de pesticidas se ve cuestionada por un vídeo inventado en el que se alega que utiliza en secreto pesticidas sintéticos y nocivos en sus granjas. El vídeo afirma que ciertos pesticidas -prohibidos en todo el mundo por su relación con defectos congénitos y enfermedades terminales- se utilizaron con el conocimiento de la dirección de la empresa. Según las imágenes, que muestran a trabajadores pulverizando productos químicos sobre los cultivos con equipos que llevan el logotipo de Vero, los dirigentes no sólo ignoraron los riesgos sino que presionaron a los trabajadores para que aplicaran los pesticidas sintéticos y supuestamente les amenazaron con el despido si hablaban. Vero navega por la situación desencadenada utilizando los tres principios. 1. Vigilar la resonancia social. Es fundamental que las empresas comprendan la dinámica de la influencia social -quién está influyendo en la conversación y quién está siendo influido- además de limitarse a supervisar los medios sociales en busca de problemas. De acuerdo con el libro de jugadas tradicional para contrarrestar la desinformación, Vero dispone de herramientas de escucha social. Algunas de ellas están automatizadas, pero los empleados y los socios clave (como los proveedores) también reciben formación por parte del personal de IT y de comunicación interna sobre cómo detectar rápidamente las noticias falsas y cómo informar y responder a ellas. A través de este sistema de alerta temprana, primero salta la alarma por un repunte en las menciones de "pesticidas sintéticos" y de la marca Vero, lo que llama la atención del equipo de gestión de crisis sobre la noticia falsa. Entre los principales miembros del equipo se encuentran el director de comunicaciones, el responsable de inteligencia en medios sociales, el asesor jurídico, un especialista en RR.PP. en crisis y un portavoz ejecutivo de alto nivel. Los equipos de atención al cliente y de comunicación interna proporcionan apoyo adicional. Dada la naturaleza de la desinformación, también se recurre a especialistas en ciberseguridad y seguridad alimentaria. En lugar de seguir el libro de jugadas tradicional y elaborar inmediatamente una respuesta defensiva, el equipo de gestión de crisis aplica una prueba importante para evitar el efecto Streisand: ¿Ha alcanzado la noticia el umbral de visibilidad de la empresa? Resistir el impulso de refutar públicamente las noticias falsas puede ser difícil, por lo que Vero ha establecido un umbral predeterminado para evitar reacciones instintivas que podrían amplificar inadvertidamente la desinformación. Tras comprobar que la crisis ha alcanzado el umbral, el equipo analiza los datos para identificar a los grupos clave que están difundiendo las noticias falsas. Los medios sociales están plagados de autoproclamados expertos, blogueros y celebridades, por lo que las empresas tienen que invertir recursos antes de una crisis para comprender quiénes son las personas influyentes en temas relevantes para ellas. En el caso de Vero, el origen del vídeo se rastrea hasta una cuenta activista anónima, y las comunidades que más se involucran con el contenido son los consumidores preocupados por la salud, los blogueros de alimentos ecológicos y los defensores de la sostenibilidad. Entender quién está dando forma a la conversación permite al equipo de gestión de crisis decidir mejor cómo entrar en la conversación y establecer la prueba social de forma adaptada. Joseph Ernst/The Sideline Collective La importancia de la supervisión temprana se ve en el caso mencionado de Wayfair, que en julio de 2020 tuvo conocimiento de una teoría conspirativa que alegaba que la empresa estaba implicada en el tráfico de niños. Las publicaciones en las redes sociales afirmaban que los armarios y almohadas de precio extremadamente elevado del sitio de Wayfair eran en realidad tapaderas para la venta de niños desaparecidos, señalando nombres de productos que coincidían casualmente con los nombres de niños desaparecidos. Lo que comenzó como una conversación en Reddit se extendió rápidamente por Facebook, Instagram, TikTok y YouTube. Wayfair supervisó las conversaciones en las redes sociales y las palabras clave de tendencia a medida que la historia ganaba fuerza, mencionándose "Wayfair" junto a las denuncias de tráfico y hashtags como #WayfairGate. En pocos días, las publicaciones conspirativas acumularon millones de visitas en TikTok y otras plataformas. Un análisis mostró que los amplificadores eran personas influyentes en la información conocidas que habían difundido anteriormente teorías conspirativas, lo que confirma la necesidad de responder -en lugar de permanecer en silencio- para evitar daños duraderos a la reputación. Consideremos ahora el ejemplo de una empresa que no reconoció la propagación de noticias falsas con la suficiente rapidez. En noviembre de 2024, la empresa láctea danesa-sueca Arla Foods se dio cuenta de la difusión de noticias falsas sobre su uso del aditivo Bovaer para la alimentación de las vacas, que la empresa probó para reducir las emisiones de metano en los rebaños lecheros de las granjas del Reino Unido. El suplemento había sido aprobado por la Autoridad Europea de Seguridad Alimentaria y la Agencia de Normas Alimentarias del Reino Unido, y se utilizaba comercialmente desde 2021. A pesar de las pruebas científicas de que Bovaer no suponía un riesgo para la salud de las personas ni de los animales, las publicaciones en las redes sociales sobre X acusaron a Arla Foods de envenenar a los consumidores. Los vídeos mostraban a clientes enfadados vertiendo la leche Arla por el fregadero y tirando la mantequilla Arla a la basura. Las preocupaciones infundadas fueron amplificadas y legitimadas por los granjeros, muchos de los cuales publicaron en las redes sociales que se oponían al uso de Bovaer, y por un miembro del parlamento británico, que exigió en X que las autoridades llevaran a cabo una revisión urgente del mismo. Aunque otras marcas de productos lácteos también utilizaban el aditivo, las noticias falsas apuntaban principalmente a Arla Foods. La empresa acabó respondiendo, pero sólo después de que la historia hubiera sido ampliamente difundida. 2. Garantizar la transparencia. Para luchar eficazmente contra las noticias falsas, las empresas deben demostrar su credibilidad. La mejor forma de hacerlo es exponer sus procesos al escrutinio de los clientes y otras partes interesadas antes de que se produzca una crisis. A continuación, las empresas pueden contar con esos stakeholders, que pueden ofrecer su validación personal a los esfuerzos por disipar la información falsa. He aquí cómo Vero orquesta esto con éxito. Como estrategia preventiva, Vero ha cultivado relaciones con aliados clave en todo el ecosistema de los alimentos ecológicos: científicos agrícolas, defensores de la agricultura sostenible, personas influyentes en el ámbito de la salud, grupos de consumidores e intermediarios de la cadena de suministro, como minoristas alineados con sus valores. Vero ha invitado a estas partes interesadas a visitar los lugares de producción y a conocer sus rigurosos procesos, asegurándose de que están bien familiarizados con sus políticas de cero pesticidas y de que han visto la documentación de apoyo. Para fomentar aún más la confianza, Vero ha acogido a organismos de certificación externos e independientes para que evalúen sus procesos de producción, ofreciendo garantías de que la empresa cumple las normas más estrictas de producción ecológica. Los clientes habituales también han participado en visitas a sus granjas, que muestran sus prácticas sostenibles. Para reforzar aún más su credibilidad, Vero y sus socios minoristas llevan a cabo sesiones educativas en los puntos de venta y en las plataformas de los medios sociales para tranquilizar a los consumidores sobre la autenticidad de su afirmación de ausencia de pesticidas. Periódicamente se instalan puestos de "Conozca su fruta" en las tiendas de los principales minoristas, donde se exponen los productos junto a descripciones de las características de los productos ecológicos, se comparan con los productos no ecológicos y se realizan degustaciones. Además, Vero mantiene una plataforma en línea dedicada a la transparencia, "Vero Transparency", donde los clientes pueden acceder a los detalles de la certificación ecológica, las prácticas agrícolas, las iniciativas de sostenibilidad y los avales de los clientes. Esta plataforma incluye preguntas frecuentes para romper mitos y contenidos educativos sobre las normas de la agricultura ecológica. Este tipo de transparencia ha sido adoptada por empresas reales en una serie de industrias sometidas a un gran escrutinio. Por ejemplo, para contrarrestar las persistentes leyendas urbanas -como las afirmaciones de que sus hamburguesas contenían lombrices de tierra o "baba rosa"- McDonald's lanzó la campaña de transparencia "Nuestra comida. Sus preguntas", en la que se invita a los clientes a hacer preguntas y se ofrecen respuestas claras. Como parte de la campaña, McDonald's invitó a equipos de cámaras a sus fábricas, organizó sesiones de preguntas y respuestas en directo en las redes sociales y publicó información detallada en su página web. Del mismo modo, Starbucks tiene una página web, "Starbucks for the Record", donde la empresa aborda directamente la desinformación dirigida a la cafetera, utilizando cartas del CEO, declaraciones de otros líderes de la empresa y preguntas frecuentes. Otras empresas han utilizado enfoques más sofisticados para autentificar sus afirmaciones. Por ejemplo, algunas empresas de moda han adoptado herramientas digitales que permiten a los consumidores o a otros stakeholder rastrear el origen de sus productos, ver dónde se producen y recabar información importante sobre los proveedores. Los actores de la industria de los metales preciosos han puesto en marcha programas muy ambiciosos para que la cadena de suministro -desde la extracción hasta la venta de los productos finales- sea más transparente, permitiendo a los consumidores, inversores y otras partes interesadas seguir digitalmente el recorrido de los metales preciosos a medida que avanzan por la cadena. Domino's Pizza convirtió el escepticismo en una ventaja de marketing al compartir abiertamente los comentarios reales de los clientes -incluso las críticas negativas- mientras retransmitía en directo la preparación de sus pizzas para demostrar sus afirmaciones de calidad. Al hacer de la transparencia una estrategia proactiva en lugar de una defensa reactiva - "prebunking" frente a debunking-, las organizaciones crean un entorno en el que las noticias falsas tienen dificultades para arraigar en primer lugar. 3. Activar a los aliados. Aunque la transparencia radical sienta las bases para establecer la prueba social, no es suficiente por sí sola. Cuando surgen noticias falsas, las empresas deben reclutar activamente voces creíbles -expertos, aliados de la industria y consumidores comprometidos- para inundar el panorama informativo con narrativas precisas y de apoyo. En nuestro escenario hipotético, Vero moviliza a su comunidad de socios y expertos con los que ha establecido una relación a través de su campaña de transparencia. Vero alerta a estos stakeholders de que las noticias falsas sobre el uso de pesticidas amenazan también su propia reputación. Por ejemplo, los minoristas que venden productos Vero podrían descubrir que los consumidores que se creen la historia están empezando a cuestionar su fiabilidad. Los expertos que anteriormente habían alabado la política de cero plaguicidas de Vero podrían verse acusados de captura de la industria: de trabajar en interés de la industria y no del bien público. Así que en lugar de esperar que sus socios salgan en su defensa, Vero se asegura de que entiendan lo que está en juego para ellos y les pide ayuda para acabar con las noticias falsas. Así es como se desarrolla la campaña de movilización: Alertadas por Vero, las agencias de certificación emiten declaraciones que verifican que las granjas de Vero cumplen las normas ecológicas, mientras que los científicos agrícolas explican por qué las afirmaciones del vídeo viral son inverosímiles. En los canales sociales, Vero anima a los clientes que participaron en la campaña de transparencia a publicar vídeos de su experiencia en sus granjas, un tipo de contenido auténtico que resuena entre otros consumidores. En las redes sociales de Vero se publican recopilaciones de los contenidos generados por los consumidores. Y el alcance de Vero va incluso más allá. La empresa involucra a su base de clientes fieles, proveedores y empleados a través de una campaña llamada #RootedInTruth. En la campaña participan proveedores y empleados que comparten historias personales sobre por qué confían en Vero, junto con fotos de sus productos Vero favoritos y sus propias recetas que los utilizan. La campaña #RootedInTruth tiene dos puntos fuertes clave. En primer lugar, fomenta la narración espontánea impulsada por las emociones y las experiencias personales, lo que capta eficazmente la atención y genera confianza. En segundo lugar, y lo más importante, crea la percepción de que los clientes de a pie (y no sólo los expertos de élite) no se creen las noticias falsas, lo que refuerza aún más la prueba social. En 2011, Taco Bell se enfrentó a una crisis de noticias falsas cuando una demanda colectiva afirmó falsamente que el relleno de sus tacos sólo contenía un 35% de carne de vacuno. Las acusaciones inventadas se propagaron rápidamente. Ante el declive de la confianza del público, Taco Bell actuó con rapidez, lanzando una respuesta multicanal que hacía hincapié en la transparencia y en las voces creíbles. Como parte de su tradicional manual de RR.PP. para las crisis, la empresa publicó anuncios a toda página en los periódicos con el atrevido titular "Gracias por demandarnos", utilizando el humor y datos concretos sobre los componentes reales de los ingredientes de la cadena para combatir la falsa narrativa. También aprovechó la validación de terceros por parte del USDA, asegurándose de que los consumidores vieran la afirmación desacreditada por una autoridad reconocida y no sólo por la propia empresa. Yendo más allá de los métodos tradicionales, el entonces CEO de Taco Bell, Greg Creed, abordó las preocupaciones en un vídeo de YouTube, y los empleados y propietarios de franquicias hablaron directamente con los clientes en entrevistas en los medios de comunicación locales, reforzando que la marca respaldaba su producto. En las redes sociales, Taco Bell involucró activamente a los clientes, respondiendo en tiempo real a las preguntas y animando a los consumidores satisfechos a compartir sus experiencias, creando una ola de prueba social orgánica. La estrategia funcionó. El sentimiento negativo en línea disminuyó rápidamente y, en pocos meses, se retiró la demanda. Cuando se enfrentan a acusaciones totalmente falsas, las empresas no sólo deben corregir el registro, sino también movilizar voces creíbles -clientes, empleados y terceros con autoridad- para dar forma activamente a la narrativa. . . . La creciente sofisticación y el alcance de las noticias falsas suponen una amenaza para la reputación de las empresas, incluso cuando la desinformación es descaradamente falsa. Las estrategias tradicionales de respuesta a las crisis, que se centran en presentar pruebas objetivas para refutar las afirmaciones falsas, son insuficientes. Una respuesta contundente combina la credibilidad de las pruebas objetivas con el poder persuasivo de la prueba social, lo que garantiza una defensa más sólida y resistente contra las amenazas a la reputación.

Cómo contrarrestar las noticias falsas

Resumen.

Partner Center