Los líderes dan por sentado que los empleados están entusiasmados con la IA. Se equivocan.

En muchas organizaciones, los altos directivos tienen una opinión positiva sobre la capacidad y la disposición de sus empleados para utilizar la IA. En nuestra reciente encuesta a 1400 empleados con sede en Estados Unidos, el 76 % de los ejecutivos afirmó que sus empleados se muestran entusiasmados con la adopción de la IA en su organización. Sin embargo, la opinión desde abajo es menos optimista: solo el 31 % de los colaboradores individuales expresó su entusiasmo por la adopción de la IA. Eso significa que los líderes están más de dos veces equivocados. Esta desconexión es un síntoma de un punto ciego ejecutivo más amplio: no están especialmente en sintonía con lo que piensan los empleados y no se dan cuenta de ello. Descubrimos que el 75 % de los ejecutivos cree que su empresa ya está centrada en los empleados, pero solo el 23 % de los colaboradores individuales está de acuerdo. No se trata solo de dos desconexiones. Nuestra investigación revela que escuchar a los empleados, esforzarse por comprender profundamente sus necesidades e invertir para satisfacerlas es un factor decisivo: las organizaciones centradas en los empleados tienen siete veces más probabilidades de tener éxito con la IA. Cuanto más alto se sienta, más optimista será su visión. Para comprender mejor cómo se sienten las personas respecto a la integración de la IA en sus organizaciones, les pedimos que seleccionaran las emociones que mejor reflejaban su perspectiva. El 96 % de los ejecutivos mencionan al menos una emoción positiva, como empoderamiento, esperanza o apertura, entre sus tres principales sentimientos respecto a la IA. Entre los colaboradores individuales, esa cifra se reduce al 63 %. La otra cara de la moneda también es reveladora: el 33 % de los colaboradores individuales enumeran más emociones negativas que positivas, siendo las más frecuentes la resistencia, la ansiedad y el miedo a perder el empleo, en comparación con solo el 4 % de los ejecutivos. Cuando se les preguntó si «los empleados se sienten bien informados sobre la estrategia y las herramientas de IA de la organización», solo el 30 % de los colaboradores individuales respondieron afirmativamente. Entre los mandos intermedios, esa cifra aumentó hasta el 58 %. En el caso de los ejecutivos, se disparó hasta el 80 %, lo que supone una diferencia de 51 puntos entre la parte superior e inferior de la organización. Además, el 80 % de los ejecutivos cree que se tienen en cuenta las opiniones de los empleados en las decisiones relacionadas con la IA, pero solo el 27 % de los colaboradores individuales y la mitad de los mandos intermedios están de acuerdo. En resumen: cuanto más alto es su cargo, más sobreestima el grado de información y entusiasmo que realmente tienen los empleados sobre la IA. El mismo sesgo optimista se extiende a la propia orientación hacia los empleados. Lamentablemente, cuando las percepciones de los líderes divergen de la realidad que viven los empleados, incluso las estrategias de IA bien diseñadas pueden fracasar. No se puede liderar la transformación e impulsar el rendimiento de la organización si no se ve la organización del mismo modo que la ven sus empleados. El poder de la comunicación y la cocreación Nuestra encuesta incluyó a colaboradores individuales, gerentes y ejecutivos. Pedimos a cada encuestado que calificara la madurez de su organización en materia de IA en 10 dimensiones y la madurez de su organización en materia de orientación al empleado en 12 dimensiones, lo que nos permitió desarrollar índices para ambas características. Entre nuestros participantes, destacó un grupo. Estos encuestados (entre los que se encontraban tanto directivos como empleados) declararon altos niveles de madurez en materia de IA y altos niveles de orientación al empleado. Queríamos comprender mejor cómo lo habían conseguido: ¿qué está sucediendo en sus organizaciones? Las prácticas centradas en los empleados reflejan lo que las organizaciones más exitosas centradas en los clientes descubrieron hace mucho tiempo: el poder de escuchar con atención y sofisticación lo que las personas realmente necesitan. Estas organizaciones centradas en los clientes diseñan productos con una gran interacción con los clientes para garantizar que les satisfagan y sean capaces de anticipar necesidades que los clientes ni siquiera saben que tienen. Del mismo modo, las organizaciones centradas en los empleados se involucran mucho con sus empleados para diseñar el trabajo de manera que supere sus expectativas y necesidades. Los beneficios de estas prácticas para la innovación y el rendimiento están bien establecidos. Pero nuestra investigación demuestra la necesidad de estas prácticas para alcanzar la madurez en IA. Como hemos señalado anteriormente, las organizaciones con una puntuación alta en orientación hacia los empleados tienen siete veces más probabilidades de alcanzar la madurez en IA. De hecho, la orientación hacia los empleados se ha revelado como el indicador más fiable de la madurez en IA, y nuestros datos ayudan a explicar por qué. Cuando las organizaciones ven la adopción de la IA como una forma de mejorar el trabajo de sus empleados, en lugar de como una mera búsqueda de eficiencia y productividad, los esfuerzos en materia de IA ganan terreno. Estas organizaciones comunican un objetivo común, involucran a los empleados en la configuración del proceso y hacen que las personas pasen de la resistencia al entusiasmo. En las empresas centradas en los empleados, estos son, de media, un 92 % más propensos a afirmar que están bien informados sobre la estrategia de IA de su empresa y un 81 % más propensos a afirmar que sus opiniones se tienen en cuenta en las decisiones relacionadas con la IA que los empleados de lugares de trabajo menos centrados en los empleados. También son un 70 % más propensos a sentirse entusiasmados y optimistas con respecto a la adopción de la IA, y expresan emociones como empoderamiento, emoción y esperanza, en lugar de resistencia, miedo o desconfianza. Ese cambio emocional acelera la adopción. Los empleados de las organizaciones centradas en el personal son un 57 % más propensos a calificar el ritmo de adopción de la IA y la tecnología de su empresa como más rápido que el de sus competidores. Estas empresas también están más avanzadas en el uso de la IA para mejorar la capacitación de los empleados: el 83 % de las empresas centradas en el personal afirman utilizar la IA para sus empleados, implementando herramientas que apoyan el desarrollo de habilidades, la toma de decisiones y la satisfacción laboral. Solo el 49 % de las empresas menos centradas en el personal están haciendo lo mismo. Incluso para los líderes que no se dejan convencer por las ventajas generales de centrarse en los empleados (mayor moral, menor rotación, mejor rendimiento), las pruebas son claras: centrarse en los empleados es esencial para la adopción y el impacto de la IA. Poner en práctica la orientación hacia los empleados La adopción de la IA comienza con las personas, no con la tecnología. Las organizaciones centradas en los empleados ya cuentan con sistemas diseñados para fomentar el compromiso, el aprendizaje y la retención, y nuestra investigación demuestra que esos mismos principios son esenciales para una adopción exitosa de la IA. Al igual que las organizaciones centradas en los clientes crean conjuntamente con ustedes, las organizaciones centradas en los empleados innovan con su fuerza laboral. Todo cambio significativo comienza con la escucha y la inclusión. En el caso de la IA, eso significa comprender las perspectivas, las emociones y las necesidades de los empleados más afectados. Las organizaciones centradas en los empleados recopilan continuamente esta información y la utilizan para identificar lo que más importa y dónde se necesita apoyo. Las empresas más maduras en materia de IA de nuestra encuesta miden la experiencia de los empleados mensualmente; las menos maduras lo hacen solo una vez al año. También reconocen que la plantilla, al igual que la base de consumidores, no es monolítica. Los diferentes segmentos tienen motivaciones y temores distintos. Por ejemplo, una investigación realizada por BCG identificó grupos diferenciados entre su propio personal administrativo, cada uno de los cuales requería un enfoque personalizado para la adopción de la IA. Por ejemplo, los «permanentes» estaban contentos con su puesto y felices de permanecer en él, mientras que los «lanzadores» se convirtieron en asistentes administrativos como trampolín hacia otros puestos. Descubrimos que las estrategias de implantación de la IA generativa tenían que ser muy diferentes para cada segmento: los vitalicios temían que las herramientas de IA generativa les quitaran parte de su trabajo, que les encantaba, mientras que los emprendedores estaban deseosos de adoptar las herramientas como parte de sus objetivos de movilidad. Escuchar debe ir acompañado de transparencia y colaboración. Los empleados deben comprender por qué la organización apuesta por la IA, no solo cómo lo hace. En las organizaciones más centradas en los empleados, estos se sienten mucho mejor informados sobre la estrategia de IA de su empresa. Una comunicación clara genera confianza. La cocreación genera sentido de pertenencia. Cuando Morgan Stanley introdujo su herramienta basada en IA para asesores financieros, el director de IA, Jeff McMillan, no empezó por la tecnología, sino por las personas. Pasó innumerables horas con los asesores para comprender sus puntos débiles y cómo la IA podía ayudarles realmente. La herramienta no era obligatoria; cada asesor podía decidir si la utilizaba y cómo hacerlo. ¿El resultado? Una fuerte aceptación y compromiso en toda la organización. Del mismo modo, en BCG, descubrimos que los equipos que crearon conjuntamente su implementación de IA eran dos veces más propensos a utilizar las herramientas en la práctica. El mismo patrón aparece en los datos de nuestra encuesta más amplia: las organizaciones centradas en los empleados que dan prioridad a mejorar la experiencia de los empleados —mejorando los flujos de trabajo, el bienestar y el compromiso— también son más avanzadas en cuanto a la motivación, la retención y el rendimiento general de los empleados. En comparación con los encuestados de organizaciones con puntuaciones más bajas en el índice de orientación al empleado, los encuestados de organizaciones con puntuaciones más altas son un 42 % más propensos a sentirse motivados con frecuencia y un 77 % más propensos a valorar la moral y la motivación de los empleados de su organización por encima de la de sus competidores. Además, son un 36 % más propensos a verse trabajando en la organización dentro de un año y un 34 % más propensos a valorar el rendimiento financiero general de su organización por encima del de sus competidores. Escuchar y cocrear es mejor que cumplir y ordenar. Los líderes centrados en los empleados no tratan la adopción de la IA como una implementación puntual, sino como un proceso continuo de aprendizaje y ajuste. Escuchan, experimentan y se adaptan con sus empleados, tal y como harían al innovar para sus clientes. La lección es sencilla, pero profunda: el futuro de la IA no solo pasa por máquinas más inteligentes, sino también por organizaciones más humanas. Las organizaciones centradas en los empleados cuentan con procesos potentes que no solo mejoran el trabajo, sino que también hacen que la IA funcione mejor.

Los líderes dan por sentado que los empleados están entusiasmados con la IA. Se equivocan.

Resumen.

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